Este texto nasceu do Ecommerce Podcast #4, com Felippe Goebel. Os números e casos citados abaixo são falas do episódio.
Se você trata frete como uma disputa simples de preço, o episódio com Felippe Goebel desmonta essa lógica logo no começo. O exemplo que ele usa é direto: se um operador paga R$ 30 nos Correios e aparece uma alternativa a R$ 10, o problema não é desconfiar do valor menor. O problema é aceitar o valor alto sem construir gestão para usar a opção mais barata com segurança.
Essa mudança de chave importa porque muita loja trata frete como uma linha estática do carrinho. Na prática, Felippe descreve frete como uma peça de operação, margem, atendimento e conversão ao mesmo tempo. Quando o lojista escolhe mal, o erro não aparece só no custo. Ele aparece no SAC, no prazo, na recompra e na relação com o transportador.
O ponto mais útil do episódio está aqui: a pergunta correta não é “qual transportadora tem o menor preço?”. A pergunta correta é “qual transportadora me entrega o melhor equilíbrio entre custo, prazo e atendimento para cada faixa da minha operação?”.
O erro de olhar só para a etiqueta
Felippe insiste que o frete mais barato não é automaticamente o melhor. Isso pode soar contraditório vindo de quem opera uma empresa chamada Frete Barato, mas é justamente esse o valor do argumento. Ele não vende a tese de apertar o menor número e torcer. Ele vende a tese de medir o que vem junto com esse número.
Quando o lojista olha só para a cotação, ele corre dois riscos ao mesmo tempo.
O primeiro é pagar caro sem necessidade. Foi isso que ele quis dizer no exemplo do frete de R$ 30 versus R$ 10. Se existe uma opção muito mais competitiva e você não se estrutura para usá-la, está deixando margem na mesa.
O segundo risco é mais comum em quem tenta economizar sem critério. A loja escolhe sempre o menor preço, ignora prazo real, ignora qualidade de atendimento e depois conclui que “o barato saiu caro”. No episódio, Felippe até aceita essa frase, mas com uma condição: sai caro quando o operador não controla o transportador.
Em outras palavras, o problema não está no preço baixo por si só. O problema está em não ter leitura para sustentar o preço baixo com gestão.
Os três critérios que precisam andar juntos
O episódio sugere um tripé muito claro para decidir transportadora:
| Critério | O que observar | O risco de ignorar |
|---|---|---|
| Preço | custo real por faixa, região e regra de frete | margem comprimida ou frete caro demais para converter |
| Prazo | entrega real por estado, CEP ou operação | carrinho competitivo na cotação e frustrante na execução |
| Atendimento | tempo de resposta e solução quando o pedido atrasa | SAC sobrecarregado e cliente sem retorno |
Esse quadro parece básico, mas a prática descrita por Felippe mostra que muita loja não opera assim. Ela faz o oposto. Vê a transportadora falhar em alguns pedidos, irrita-se, desativa o canal inteiro e troca por outro sem estudar onde o problema estava. O resultado é cortar volume onde a transportadora talvez fosse ótima e manter custo alto em regiões nas quais havia espaço para ser mais agressivo.
É por isso que ele recomenda medir performance de entrega por estado ou por faixas específicas de CEP. O raciocínio é simples. Se a transportadora entrega o Brasil inteiro e ficou ruim em dois ou três estados, desligá-la nacionalmente piora sua própria eficiência financeira.
O SAC mostra onde a decisão foi preguiçosa
Uma das falas mais fortes do episódio é a afirmação de que o maior problema do e-commerce, no dia a dia, está na entrega. O SAC acaba tratando problema logístico o tempo todo. Só que, segundo Felippe, quase ninguém cobra a transportadora de forma estrutural.
Esse ponto merece atenção porque ele separa dois tipos de rotina.
Na primeira, o time resolve caso por caso. Pedido atrasou, abre chamado. Pedido perdeu rastreio, abre chamado. Pedido ficou parado, abre chamado. O time vive apagando incêndio, mas não cria memória operacional.
Na segunda, o lojista começa a medir padrões. Qual transportadora está caindo de SLA? Em quais estados? Em qual faixa de CEP? Em que prazo ela responde? Em quanto tempo resolve? O que parecia um conjunto de crises dispersas vira um problema gerencial objetivo.
Felippe compara isso ao cuidado que uma empresa teria com um colaborador interno que separa pedido errado todos os dias. Ninguém deixaria o erro se repetir indefinidamente sem sentar, conversar, corrigir e cobrar. Com transportadora, porém, muita loja se comporta como se não pudesse fazer nada.
O episódio vai na direção oposta: a responsabilidade final continua sendo do lojista, então ele precisa cobrar quem encerra a venda na ponta.
Desligar uma transportadora inteira pode piorar seu bolso
Esse é um dos trechos mais práticos da conversa. O host admite que, muitas vezes, quando percebe piora, simplesmente aperta o botão e desativa a transportadora. Felippe responde dizendo que isso pode ser ruim para o bolso.
O argumento é bom porque ele não romantiza baixa performance. Ele não diz para tolerar serviço ruim. Ele diz para entender onde o serviço está ruim antes de cortar.
Se uma transportadora tinha bom preço, bom prazo e alto volume em boa parte do país, talvez o problema esteja concentrado numa base específica. Nesse caso, a decisão madura não é cortar tudo. É restringir onde falhou e preservar onde funcionava.
Isso muda o padrão de decisão do operador. Em vez de reagir por impulso, ele passa a editar a malha. A pergunta deixa de ser “essa transportadora presta?” e passa a ser “em quais regiões ela me serve bem e em quais ela me custa caro?”.
Quando Felippe fala que nenhuma transportadora é ruim em tudo, ele está tentando empurrar o lojista para essa leitura mais granular.
Atendimento também é critério de compra
Outro ponto forte do episódio é o tratamento dado ao atendimento da transportadora como componente de desempenho e não como detalhe administrativo.
Felippe cita que, depois de mudar o modelo de cobrança e de oferta do transportador, a operação saiu de uma média de 92,5 de atendimento dentro do prazo para 99,46. O prazo genérico continua sendo 48 horas, mas o tempo médio de resposta caiu para 22 minutos. No caso da Magalog, ele menciona duas ou três pessoas dedicadas e resposta em seis ou sete minutos.
O que isso ensina para o lojista?
Ensina que atendimento não é apenas “educação do fornecedor”. Atendimento é velocidade de reação quando a entrega ameaça virar crise. Se o seu cliente está cobrando posição e o transportador não responde, o prejuízo reputacional cai na sua mesa.
Por isso, olhar só para prazo prometido de entrega é pouco. Você também precisa olhar o que acontece quando o prazo quebra.
Um roteiro simples para decidir melhor
Se você quiser transformar o episódio em prática, o caminho sugerido por Felippe pode ser resumido assim:
- Levante quais transportadoras estão levando mais volume e em quais regiões.
- Compare o preço real por região, não apenas a percepção geral da tabela.
- Meça a entrega real por estado ou faixa de CEP.
- Meça o SLA de resposta quando há problema.
- Restrinja ou corte de forma cirúrgica, não nacionalmente por irritação.
- Reavalie o mix de transportadoras para não pulverizar volume demais.
Esse último ponto é decisivo porque o episódio também liga performance a concentração de volume. Quanto mais pulverizada a operação, menos relevante você fica para cada transportadora. E quanto menos relevante você é, pior tende a ser sua negociação de preço e de atenção.
No fundo, a escolha da transportadora é menos um problema de “achar a melhor do Brasil” e mais um problema de montar a combinação certa para a sua operação.
O que fica da conversa
O episódio não entrega uma fórmula mágica nem um ranking universal. Ele entrega um critério. E o critério é melhor do que um ranking porque obriga o lojista a olhar para a própria malha.
Frete barato não é passividade. Frete barato exige leitura.
Frete competitivo não é só um número menor no checkout. É um sistema que sustenta preço, prazo e atendimento sem transformar o pós-venda em caos. Quando isso não acontece, o problema não é o frete barato. O problema é a ausência de gestão sobre ele.
Se você sair do episódio com uma única mudança de comportamento, ela pode ser esta: pare de discutir transportadora só depois do problema. Comece a discutir antes, com dado, com recorte regional e com SLA.
Perguntas frequentes
Vale a pena manter uma transportadora que falha em parte do país?
Se a falha estiver concentrada em poucos estados ou faixas de CEP, o episódio sugere ajustar regionalmente antes de cortar a operação inteira. O erro comum é desligar um parceiro que ainda performa bem em boa parte da malha.
Atendimento lento da transportadora pesa tanto quanto preço?
Pesa porque o atraso sem resposta vira problema direto do lojista. Felippe trata o SLA de atendimento como uma das três variáveis centrais de decisão, ao lado de preço e prazo.
Ter mais transportadoras sempre melhora a operação?
Não. O episódio liga excesso de transportadoras a perda de volume por parceiro, pior negociação, mais complexidade de SAC e mais dificuldade para controlar o que está acontecendo na ponta.